II. ADMINISTRACION LOCAL DE NAVARRA
2.1. ORDENANZAS Y OTRAS DISPOSICIONES GENERALES
BURLADA
Reglamento de funcionamiento de la Oficina de atención ciudadana del Ayuntamiento de Burlada. Aprobación definitiva
El Pleno del Ayuntamiento de Burlada en sesión celebrada el día 31 de enero de 2008, adoptó el acuerdo de aprobación inicial del Reglamento de funcionamiento de la Oficina de atención ciudadana (publicado en el BOLETIN OFICIAL de Navarra número 24, de fecha 22 de febrero de 2008.
De conformidad con lo dispuesto en el artículo 325 de la Ley Foral 6/1990, de 2 de julio, de la Administración Local de Navarra, modificado por la Ley Foral 15/2002, de 31 de mayo, y transcurrido el plazo de exposición pública sin que se hayan producido alegaciones, se procede a la aprobación definitiva de la citada Ordenanza, disponiendo la publicación de su texto íntegro, a los efectos pertinentes.
Burlada, 7 de abril de 2008.-El Alcalde, José Muñoz Arias.
REGLAMENTO DE FUNCIONAMIENTO DE LA OFICINA DE ATENCION CIUDADANA DEL AYUNTAMIENTO DE BURLADA
Título preliminar
1. Durante los últimos años las entidades locales como administraciones más cercanas a la población han evolucionado en la línea de mejorar y ampliar los servicios que prestan a la ciudadanía.
2. Por otro lado, la cada vez más evidente exigencia por parte de ciudadanos y ciudadanas, unida a la necesidad de rentabilizar el gasto público, ha introducido la idea de la calidad de servicio en la Administración, ya que, en efecto, atender a la ciudadanía resolviendo sus demandas de forma más inmediata optimiza los costes de toda organización, además de proyectar una imagen más positiva de la Administración hacia las personas ciudadanas/usuarias.
3. Una adecuada atención a la ciudadanía, elemento básico de la calidad del servicio, se traduce en un progreso de éste, al mejorar la comunicación con las personas usuarias y colaborar con la eficiente resolución de los asuntos que ésta plantea.
Funciones y ventajas de la Oficina de Atención Ciudadana (OAC)
1. Facilitar todo tipo de información de interés local, previamente proporcionada por los diferentes servicios municipales.
2. Gestionar eficazmente los trámites municipales asignados, compartidos en su caso con los diferentes servicios municipales.
3. Canalizar los avisos, quejas y sugerencias de los ciudadanos y ciudadanas hasta los servicios municipales, y dar respuesta, en su caso, a las mismas.
Las ventajas fundamentales son:
1. Favorecer el trato directo y presencial con la ciudadanía.
2. Resolver las demandas de carácter general que pueden ser normalizadas.
3. Mejora de la atención a la ciudadanía que puede resolver varios trámites y consultar en una sola dependencia.
4. Mejora de la imagen del Ayuntamiento ante los ciudadanos y ciudadanas.
Disposiciones generales
Artículo 1.º Oficina de Atención Ciudadana (OAC).
La OAC es un servicio municipal dirigido por responsable único que concentra una parte muy destacada de las consultas y gestiones entre el Ayuntamiento y la ciudadanía, con objeto de favorecer las relaciones entre la institución y las vecinas y vecinos permitiendo una administración más accesible.
Artículo 2.º Objeto.
El objeto de este reglamento es definir las actividades que se asignan a la OAC y las normas de funcionamiento del servicio.
Artículo 3.º Principios orientadores de la OAC.
La OAC orientará su gestión de acuerdo con los siguientes criterios generales de actuación:
-Orientación a la ciudadanía.
-Accesibilidad de ciudadanos y ciudadanas a servicios que se prestan de manera ágil.
-Veracidad de la información suministrada a la ciudadanía.
-Profesionalidad del personal de la OAC, que recibirá la formación que precise para el adecuado desempeño de las funciones encomendadas.
-Receptividad a las demandas y sugerencias ciudadanas.
-Celeridad y agilidad en la resolución de las demandas ciudadanas.
-Objetividad: La OAC atenderá a todas las ciudadanas y ciudadanos por igual, sujeta al principio de no discriminación.
-Innovación y calidad: La OAC se guiará por el principio de mejora continua estableciendo un sistema de gestión de la calidad orientado hacia la ciudadanía y medible en cuanto a su cumplimiento.
TITULO I
Funciones de la OAC
Artículo 4.º Funciones de la OAC.
-Gestión del servicio telefónico municipal.
-Información municipal y extramunicipal.
-Mantenimiento de la información municipal contenida en la base de datos.
-Gestión de aquellos trámites municipales compartidos con los servicios municipales, en su caso.
-Canalización de los avisos, quejas y sugerencias ciudadanas hasta los servicios municipales y dar respuesta a la ciudadanía, en su caso, acerca de dichas reclamaciones.
Artículo 5.º Líneas de actuación de la OAC.
Las actividades de la OAC se realizan a través de tres canales de acceso complementarios entre sí:
1. La atención presencial.
2. Atención telefónica en coordinación con el servicio 012 Infolocal.
3. Atención telemática, a través de las nuevas tecnologías.
Artículo 6.º Atención presencial.
Tiene por objeto atender los servicios más frecuentemente demandados por la ciudadanía, con las siguientes funciones:
1. Información.
2. Canalización de avisos, quejas y sugerencias.
3. Gestión de trámites municipales asignados que se encuentren normalizados.
Artículo 7.º Atención telefónica.
1. Información general acerca de:
-Procedimientos y trámites municipales.
-Ordenanzas.
-Oferta de empleo público municipal.
-Servicios municipales y mancomunados.
-Organismos autónomos (Patronato de Deportes y Patronato de Cultura y Fiestas).
-Calendario de Contribuyente.
-Actualidad de Burlada, actos institucionales.
-Direcciones de interés de Burlada (asociaciones, colegios, centros culturales, etc.).
-Líneas de transporte público.
-Otros.
2. Gestión de trámites, compartida con los servicios municipales, y que sea factible realizarlos por teléfono.
3. Recepción y gestión de quejas y sugerencias ciudadanas sobre el funcionamiento del conjunto de servicios municipales.
Artículo 8.º Atención telemática.
El Ayuntamiento de Burlada tiene como objetivo gestionar el resto de servicios de atención a la ciudadanía a través de las nuevas tecnologías.
Una vez publicada la página web institucional del Ayuntamiento de Burlada, incorporará progresivamente, tanto la información disponible en la OAC, como la posibilidad de gestionar trámites y acceder a distintos servicios municipales.
TITULO II
Normas de funcionamiento del servicio
Artículo 9.º Catálogo de gestiones a tramitar.
Por resolución de Alcaldía y de acuerdo con los distintos servicios municipales, se determinará las gestiones que pueden resolverse en la OAC.
En cualquier caso, cada servicio municipal tendrá la última palabra sobre la conveniencia o no de gestionar determinados trámites. El número de trámites se irá ampliando paulatinamente a medida que avance el servicio.
Artículo 10.º Manuales de procedimiento.
Los diferentes servicios del Ayuntamiento de Burlada fijarán conjuntamente con la OAC el procedimiento a seguir para cada uno de los trámites de gestión y/o información.
Artículo 11.º Privacidad.
En la tramitación de las gestiones a través de la OAC se establecerán los mecanismos necesarios para asegurar la identidad del o la comunicante y garantizar la total privacidad de los datos personales en cada una de las líneas de actuación del servicio (telefónica, telemática y presencial).
Artículo 12.º Procedimiento.
La OAC, una vez recibida la demanda por cualquiera de las vías de relación con la ciudadanía, realizará las oportunas gestiones y tras recabar de quien solicita, en su caso, la documentación oportuna, le entregará el documento acreditativo del trámite solicitado o lo remitirá a su domicilio.
TITULO III
Relaciones de la OAC con los servicios del Ayuntamiento de Burlada
Artículo 13.º Comunicación con los servicios municipales.
El cumplimiento eficaz de las funciones encomendadas a la OAC exige una permanente y fluida comunicación entre el citado servicio y los diferentes servicios municipales. Esta comunicación resulta inexcusable para cada una de las tres funciones principales asignadas a la OAC anteriormente mencionadas (información, tramitación y canalización de avisos, quejas y sugerencias).
Artículo 14.º Referentes de área.
Para garantizar la adecuada coordinación de la OAC con los servicios municipales, al objeto de prestar el mejor servicio a la ciudadanía, existe la figura denominada referente, que coincide con la de la persona responsable o jefa de cada servicio municipal y que será nombrada por resolución de Alcaldía.
No obstante, cada jefe, jefa o responsable de los diferentes servicios municipales podrá proponer a Alcaldía la delegación de todas o algunas de las funciones recogidas en el artículo 15.º en una persona encargada o en varias (cuando la extensión de las materias así lo aconsejen) de entre el personal de su área. Todas ellas serán designadas previa y formalmente.
Igualmente se designará una persona sustituta de la figura de referente para casos de ausencia de ésta.
Artículo 15.º Funciones de los y/o las referentes.
-Facilitar a la OAC cualquier información de interés ciudadano generada por el servicio municipal que le corresponda y notificar las modificaciones que se pudieran producir en las mismas.
-Notificar a la OAC cualquier modificación que se produzca en los procedimientos administrativos correspondientes a su área.
-Notificar a la OAC cualquier variación en la estructura orgánica del servicio u otros datos relevantes (cambios de personal responsable, traslados de dependencias, números de teléfono...).
-Advertir a la OAC con la antelación suficiente de la proximidad de campañas, programas o acontecimientos que se prevea vayan a generar un número relevante de consultas ciudadanas a la OAC.
-Atender los avisos, quejas y sugerencias recibidos por la OAC, registrados en la correspondiente aplicación informática, comprometiéndose a dar respuesta a los mismos cuando resulte procedente en el plazo máximo de siete días naturales.
Artículo 16.º Responsabilidad de los y/o las referentes.
Las figuras referentes o, en su caso, las encargadas o jefaturas de servicio serán las responsables del cumplimiento de las funciones descritas en el artículo anterior.
Artículo 17.º Estadísticas de gestión.
La OAC emitirá a los servicios municipales estadística trimestral sobre el número de consultas, avisos, quejas y sugerencias recibidas, así como el resultado de su gestión.
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