I. COMUNIDAD FORAL DE NAVARRA
1.1. DISPOSICIONES GENERALES
1.1.3. Ordenes Forales
ORDEN FORAL 119/2005, de 11 de octubre, del Consejero de Presidencia, Justicia e Interior, por la que se regula el diseño y la estructura de las Cartas de Servicios de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y de sus organismos autónomos.
Mediante Decreto Foral 72/2005, de 9 de mayo, el Gobierno de Navarra reguló las Cartas de Servicios de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y de sus organismos autónomos.
El artículo 4 del referido Decreto Foral dispone, en su número 1, que, al objeto de asegurar la necesaria uniformidad y visión corporativa de las Cartas de Servicios, el Consejero de Presidencia, Justicia e Interior, podrá, mediante Orden Foral, en cuya tramitación se emitirá informe favorable por la unidad competente en materia de organización administrativa, regular con carácter general el diseño, la estructura, el formato y las características que deben reunir las Cartas.
Procede, por tanto, dictar la correspondiente Orden Foral que dé desarrollo a la previsión contenida en el referido precepto.
El Servicio de Organización del Departamento de Economía y Hacienda emitió el 28 de junio 2005 el informe a que se refiere el artículo 4.1. del Decreto Foral citado.
En consecuencia, y en ejercicio de las atribuciones que me confiere el artículo 4.1 del Decreto Foral 72/2005, de 9 de mayo, por el que se regulan las Cartas de Servicios de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos,
ORDENO:
Artículo único._Características de las Cartas de Servicios.
El diseño, la estructura, el formato y las demás características que deben reunir las Cartas de Servicios de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y de sus organismos autónomos, serán los que se insertan a continuación de esta Orden Foral.
DISPOSICION FINAL UNICA
Entrada en vigor
Esta Orden Foral entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el BOLETIN OFICIAL de Navarra.
DISEÑO, ESTRUCTURA, FORMATO Y DEMAS CARACTERISTICAS QUE DEBEN REUNIR LAS CARTAS DE SERVICIOS
1._Identificación.
La Carta recogerá, en este punto, la denominación del órgano u organismo, así como, de manera clara, sencilla y comprensible para los ciudadanos, una descripción global de la actividad principal del órgano u organismo.
2._Misión, competencias y valores.
Las Carta recogerá en este punto una clara exposición de sus objetivos, las competencias y los valores que inspiran la actividad del órgano u organismo. Las competencias serán las que determine el Decreto Foral en el que se establezca la estructura orgánica del Departamento u organismo público correspondiente.
3._Servicios que presta, compromisos que adquiere e indicadores de cumplimiento.
Es la parte central de la Carta de Servicios. Requiere una pormenorizada descripción de los servicios prestados por el órgano u organismo. A estos efectos, y para mayor claridad de los destinatarios, la relación de servicios prestados deberá ir asociada a los compromisos que se asuman en la prestación de dichos servicios, y a los indicadores que permitan el seguimiento los mismos. Una manera sencilla y gráfica de presentar esta sistemática es la que se recoge, a modo indicativo, en la siguiente tabla.
AREA O AMBITO DE INTERVENCION
RELACION DE COMPROMISOS INDICADORES
SERVICIOS PRESTADOS ADQUIRIDOS DE CUMPLIMIENTO
1. a ... &sqrt. ...
2. a ... &sqrt. ...
3. a ... &sqrt. ...
... ... ...
Los compromisos adquiridos pueden ser de la siguiente naturaleza:
f Plazos previstos para la tramitación de los procedimientos o para la prestación de los servicios.
f Mecanismos de comunicación e información, ya general, ya personalizada.
f Horarios y lugares de atención al público.
f Indicaciones que faciliten el acceso al servicio y mejorar las condiciones de la prestación.
f Indicadores para la evaluación del cumplimiento de los compromisos.
f Otros que considere oportuno el órgano u organismo.
4._Gestión de la carta de servicios.
La Carta indicará de forma explícita que su gestión corre a cargo de cada Departamento u organismo público, bajo la responsabilidad de su máximo órgano directivo. El seguimiento y control de las Cartas de Servicio se efectuarán por el órgano que las promueva o por el que se indique, con la periodicidad que se estime oportuno. Podrá preverse la realización anual de una auditoría para comprobar total o parcialmente el grado de cumplimiento de los compromisos y el seguimiento de los indicadores. Esta auditoría podrá recoger recomendaciones para la dirección, con el objeto de promover las acciones de mejora pertinentes.
5._Relación normativa.
La Carta de Servicios contará con una relación actualizada de las referencias normativas y disposiciones generales que contemplen directamente las prestaciones y servicios que preste el órgano u organismo, modificándola y, cuando sea necesario, actualizándola, para mayor información del ciudadano.
6._Derechos de los usuarios de los servicios.
En esta parte de la Carta se recogerán los derechos atribuibles a los ciudadanos usuarios de los servicios prestados por el órgano u organismo que se trate.
7._Colaboración y participación en la mejora de los servicios del órgano u organismo.
Esta parte de la Carta recogerá los sistemas y modalidades de colaboración o participación de los empleados y usuarios en la mejora de los servicios, que pueden concretarse en:
f Encuestas de opinión, sugerencias o crítica sobre los servicios prestados.
f Un sistema de sugerencias y reclamaciones, que podrá establecerse por medios físicos (transmisión oral, buzón físico, correo postal, teléfono, fax...) o telemáticos (buzón en la página web, correo electrónico...).
f Contacto directo con la persona o equipo responsable de la Carta de Servicios.
f Cualquier otro procedimiento que propicie el tipo de actividad desarrollado por el órgano u organismo correspondiente.
8._Sistema de sugerencias y reclamaciones.
f Las sugerencias podrán ser presentadas a través de los sistemas físicos o telemáticos mencionados en al apartado anterior. El órgano directivo, una vez tramitadas estas sugerencias, deberá tomar una decisión sobre las mismas.
f Las reclamaciones podrán presentarse a través de los sistemas físicos o telemáticos mencionados en el apartado anterior. El órgano directivo, una vez tramitadas estas reclamaciones, deberá tomar una decisión razonada sobre las mismas, debiendo notificar por escrito la decisión adoptada, en el plazo máximo de dos meses, a la persona que ha realizado la reclamación, siempre que se haya identificado correctamente.
9._Direcciones y horarios de atención al público.
En la Carta deberán precisarse los lugares donde se pueda obtener la información general, la identificación y dirección de la sede o sedes, y los datos pormenorizados de todas aquellas unidades que compongan el órgano u organismo correspondiente.
10._Unidad responsable de la carta de servicios.
La Carta deberá indicar cuál es la unidad que se responsabiliza de la misma, aportando los datos relativos a domicilio, teléfono, fax, correo electrónico, página web...
Pamplona, 11 de octubre de 2005
El Consejero de Presidencia, Justicia e Interior, Javier Caballero Martínez.
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