I. NAFARROAKO FORU KOMUNITATEA
1.1. XEDAPEN OROKORRAK
1.1.3. Foru Aginduak
119/2005 FORU AGINDUA, urriaren 11koa, Lehendakaritza, Justizia eta Barne kontseilariak emana, Nafarroako Foru Komunitateko Administrazioaren eta haren erakunde autonomoen Zerbitzuen Gutunen diseinua eta egitura arautzen dituena.
Maiatzaren 9ko 72/2005 Foru Dekretuaren bidez, Nafarroako Gobernuak Nafarroako Foru Komunitateko Administrazioaren eta haren erakunde autonomoen Zerbitzuen Gutunak arautu zituen.
Aipatu foru dekretuaren 4. artikuluko 1. zenbakian ezarritakoaren arabera, Zerbitzuen Gutunen batasuna eta irudi korporatiboa bermatzeko, Lehendakaritza, Justizia eta Barne kontseilariak, foru agindu baten bidez, arau orokorrak ematen ahalko ditu gutunen diseinuaz, egituraz, formatuaz eta bestelako ezaugarriez. Foru agindu hura izapidatzeko, antolaketa administratiboaren arloan eskudun den unitateak adostasuneko txostena emanen du.
Bidezkoa da, beraz, manu horretako aurreikuspena garatuko duen foru agindua ematea.
Ekonomia eta Ogasun Departamentuko Antolaketa Zerbitzuak, 2005eko ekainaren 28an, aipatu foru dekretuko 4.1 artikuluan azaltzen den txostena aurkeztu zuen.
Nafarroako Foru Komunitateko Administrazioaren eta haren erakunde autonomoen Zerbitzuen Gutunak arautzen dituen maiatzaren 9ko 72/2005 Foru Dekretuaren 4.1 artikuluaren bidez esleituak ditudan eskurantzez baliatuz,
AGINDU DUT:
Artikulu bakarra._Zerbitzuen Gutunen ezaugarriak.
Nafarroako Foru Komunitateko Administrazioaren eta haren erakunde autonomoen Zerbitzuen Gutunek izan beharreko diseinua, egitura, formatua eta bestelako ezaugarriak foru agindu honetan azaltzen dira.
AZKEN XEDAPEN BAKARRA
Indarra hartzea
Foru agindu honek Nafarroako ALDIZKARI OFIZIALean argitaratu eta biharamunean hartuko du indarra.
Iruñean, 2005eko urriaren 11n._Lehendakaritza, Justizia eta Barne kontseilaria, Javier Caballero Martínez.
ZERBITZUEN GUTUNEK IZAN BEHARREKO DISEINUA, EGITURA, FORMATUA ETA BESTELAKO EZAUGARRIAK
1._Identifikazioa.
Gutunean organoaren edo erakundearen izena agertuko da, bai eta, herritarrek ongi eta erraz ulertzeko moduan, organoaren edo erakundearen jarduera nagusiaren deskribapen orokorra.
2._Helburua, eskumenak eta baloreak.
Gutunean argi azalduko dira organoaren edo erakundearen jarduerak dituen helburuak, eskumenak eta baloreak. Eskumenak kasuan kasuko departamentuaren edo erakunde publikoaren egitura organikoa ezartzen duen foru dekretuan agertuko dira.
3._Ematen dituen zerbitzuak, hartzen dituen konpromisoak eta betetzearen adierazleak.
Zerbitzuen Gutunen zati nagusia da. Organoak edo erakundeak ematen dituen zerbitzuen deskribapen zehatza eskatzen du. Ondorio horietarako, eta hartzaileek argi ikus dezaten, emandako zerbitzuen zerrendak zerbitzu horiek ematerakoan hartzen diren konpromisoei lotuta egon behar du, bai eta horien jarraipena ahalbidetzen duten adierazleei ere. Sistematika hori erraz eta grafikoki aurkezteko modu bat ondoko taulan ageri dena da.
ESKU HARTZEKO ARLOA EDO ESPARRUA
EMANDAKO ZERBITZUEN HARTUTAKO BETETZEAREN
ZERRENDA KONPROMISOAK ADIERAZLEAK
1. a ... &sqrt. ...
2. a ... &sqrt. ...
3. a ... &sqrt. ...
... ... ...
Hartutako konpromisoak era honetakoak izan daitezke:
f Prozedurak izapidatu edo zerbitzuak emateko aurreikusitako epeak.
f Komunikazio eta informaziorako tresnak, jende ororentzakoak edo banakakoak.
f Jendea hartzeko ordutegia eta tokiak.
f Zerbitzua eskuratzen lagunduko duten oharrak eta hura emateko modua hobetuko dutenak.
f Konpromisoak betetzen diren edo ez ebaluatzeko adierazleak.
f Organoarentzat edo erakundearentzat egokiak diren beste batzuk.
4._Zerbitzuen gutunaren kudeaketa.
Gutunak zehatz adieraziko du kudeaketa departamentu edo erakunde publiko bakoitzaren gain dagoela, eta zuzendaritza organo gorenaren erantzukizunpean. Zerbitzuen Gutunen jarraipena eta kontrola ezartzen den maiztasunarekin eginen du haiek sustatzen dituen organoak edo adierazten denak. Urtero auditoria egin daiteke konpromisoen betetze maila eta adierazleen jarraipena osorik edo hein batean egiaztatzeko. Auditoria horretan zuzendaritzarentzako gomendioak biltzen ahal dira, bidezkoak diren hobekuntza ekintzak sustatzeko.
5._Arauen zerrenda.
Zerbitzuen Gutunak zerrenda eguneratu bat edukiko du, organoak edo erakundeak ematen dituen prestazio eta zerbitzuei buruzko arauen eta xedapen orokorren erreferentziak bilduko dituena, eta beharrezkoa denean aldatu eta eguneratu eginen da, herritarrek informazio gehiago izan dezaten.
6._Zerbitzuen erabiltzaileen eskubideak.
Gutunaren zati honetan, kasuan kasuko organoaren edo erakundearen zerbitzuak erabiltzen dituzten herritarren eskubideak agertuko dira.
7._Organoaren edo erakundearen zerbitzuak hobetzen laguntzea eta parte hartzea.
Gutunaren zati honetan azalduko dira langileek eta erabiltzaileek zerbitzuen hobekuntzan lagundu edo parte hartzeko sistemak eta modalitateak. Zehazki:
f Emandako zerbitzuei buruzko iritzi inkestak, iradokizunak edo kritika.
f Iradokizunen eta erreklamazioen sistema bat, baliabide fisikoak (ahozko transmisioa, postontzi fisikoa, posta, telefonoa, faxa...) edo telematikoak (web orriko postontzia, posta elektronikoa...) erabiliz.
f Zerbitzuen Gutunen ardura duen pertsona edo taldearekin harreman zuzena izatea.
f Organo edo erakunde bakoitzak garatzen duen jarduerari laguntzen dion beste edozein prozedura.
8._Iradokizunak eta erreklamazioak aurkezteko sistema.
f Iradokizunak aurreko atalean aipatutako sistema fisiko edo telematikoen bitartez aurkeztu ahalko dira. Zuzendaritza organoak, iradokizun horiek tramitatu eta gero, horien gaineko erabaki bat hartu beharko du.
f Erreklamazioak aurreko atalean aipatutako sistema fisiko edo telematikoen bitartez aurkeztu ahalko dira. Zuzendaritza organoak, erreklamazioak tramitatu eta gero, horien gaineko erabaki arrazoitua hartu beharko du, eta hartutako erabakia erreklamazioa egin duen pertsonari idatziz jakinarazi, bi hilabeteko epean gehienez, behar bezala identifikatu bada betiere.
9._Jendea hartzeko helbideak eta ordutegiak.
Gutunean azaldu beharko da informazio orokorra zein tokitan lor daitekeen, egoitzaren edo egoitzen identifikazioa eta helbidea, eta kasuan kasuko organoa edo erakundea osatzen duten unitate guztien datu zehatzak.
10._Zerbitzuen gutunaren ardura duen unitatea.
Gutunean ikusiko da unitate arduraduna zein den, eta berdin helbidea, telefonoa, faxa, posta elektronikoa, web orria...
Iragarkiaren kodea: F0520434
