Iragarkia

4. ALDIZKARIA - 2010eko urtarrilaren 8a

1. NAFARROAKO FORU KOMUNITATEA

1.7. BESTELAKOAK

189/2009 EBAZPENA, azaroaren 2koa, Nafarroako Larrialdietako Agentziako zuzendari kudeatzaileak emana, Larrialdiak Kudeatzeko SOS Nafarroa 112 Zentroaren zerbitzuen gutuna onesten duena.

Zerbitzuen gutunak administrazio publikoak hobetu eta modernizatzeko tresna izateko sortu dira.

Gaur egun, zerbitzuen gutunen sorrera, edukiak eta eginkizunak Politika Publikoak eta Zerbitzu Publikoen Kalitatea Ebaluatzeari buruzko abenduaren 29ko 21/2005 Foru Legearen 18. artikulutik 21. artikulura bitarte arautzen dira. Foru lege horren 20. artikuluak dioenez, Nafarroako Foru Komunitateko Administrazioan, departamentu eta erakunde bakoitzak bere zerbitzuen gutuna egin behar du.

Maiatzaren 9ko 72/2005 Foru Dekretuaren bidez, Nafarroako Gobernuak Nafarroako Foru Komunitateko Administrazioaren eta haren erakunde autonomoen zerbitzuen gutunak arautu zituen. Gero, Lehendakaritza, Justizia eta Barne Departamentuko kontseilariaren urriaren 11ko 119/2005 Foru Aginduaren bidez, zerbitzuen gutunen diseinua eta egitura ezarri ziren.

Adierazleak lortzea ahalbidetzen duten sistemak ezarri eta gero, zerbitzuaren erabiltzaileek baloratzen dituzten faktore nagusiak aztertu dira, egitekoa, eskumena eta balioak zehaztu dira, eta ematen diren zerbitzuak eta egiten diren lanak deskribatu dira. Halaber, hobetu beharreko arloak zein diren zehaztu da, konponbideetarako proposamenak sortu dira eta ekintza plana prestatu da haietako bakoitzerako. Azkenik, hobekuntza planen ondoriozko konpromisoak zehaztu dira, eta horiek kuantifikatzeko adierazleak deskribatu.

Horrenbestez, eta Nafarroako Foru Komunitateko Administrazioaren eta haren erakunde autonomoen zerbitzuen gutunak arautzen dituen maiatzaren 9ko 72/2005 Foru Dekretuaren 5.1 artikuluaren bidez esleituak ditudan eskurantzez baliatuz,

EBATZI DUT:

1. Larrialdiak Kudeatzeko SOS Nafarroa 112 Zentroaren zerbitzuen gutuna onestea. Ebazpen honen eranskinean jaso da.

2. Politika Publikoak eta Zerbitzu Publikoen Kalitatea Ebaluatzeko Erregistroan inskribatzea.

3. Ebazpen hau Nafarroako Aldizkari Ofizialean argitaratzea, orok jakin dezan.

4. Ebazpen hau Nafarroako Larrialdietako Agentziako Babes Zibilerako Zuzendaritzari eta Kudeaketa Zuzendaritzari igortzea, behar diren ondorioak ekar ditzan.

Iruñean, 2009ko azaroaren 2an.-Nafarroako Larrialdietako Agentziako zuzendari kudeatzailea, David Sainz Jiménez.

ERANSKINA

Larrialdiak Kudeatzeko SOS Nafarroa
112 Zentroaren zerbitzuen gutuna

1. Zerbitzua ematen duen organoa identifikatzeko datuak.

Identifikazio datuak.

Larrialdiak Kudeatzeko SOS Nafarroa 112 Zentroa administrazio unitate bat da, Nafarroako Larrialdietako Agentziaren mendekoa. Agentzia hori Nafarroako Gobernuko Lehendakaritza, Justizia eta Barne Departamentuko Barne Zuzendaritza Nagusiari atxikitako erakunde autonomoa da.

Zerbitzua emateko baliabideak.

Zerbitzua emateko telefonoak.

Larrialdiak Kudeatzeko SOS Nafarroa 112 Zentroaren eginkizuna telefono deiak hartzeko zerbitzu bati loturik dago. Zerbitzu hori doako zenbaki baten bitartez ematen da:

-112

Gainera, entzumen urrikoentzat badira berariazko telefonoa eta faxa:

-Telefonoa: 650738005

-Faxa: 848425622

Beste erkidego batzuetan erabili izan diren edo erabiltzen diren beste telefono batzuk, hala nola larrialdietako osasun laguntzarako 061 edo suhiltzaileen 088 telefonoak, 112 telefonora bideratuta daude eta haien deiei ere erantzuten zaie.

Zentroak, azkenik, adinekoentzako telelaguntza zerbitzuko larrialdietako deiak jasotzen ditu.

Zerbitzua egunaren 24 orduetan eta urtearen 365 egunetan emanen da, etenik gabe.

Zentroak baditu beste linea batzuk, egoera berezietan erabiltzen direnak. Komunikabideen bitartez herritarrei haien berri ematen zaie.

Informaziorako baliabide telematikoak.

Web orria: http://www.navarra.es/home_es.

Posta elektronikoa: ane@navarra.es.

Bulegoak.

Agoitz kalea, 35 bis; 31004 Iruña.

Telefonoa: 848 427171, 848 423010.

Faxa: 948 222224.

Arreta administratiboa.

Jendea hartzeko ordutegia: 08:30 - 14:30.

2. Egitekoa, eskumena eta balioak.

Larrialdiak Kudeatzeko SOS Nafarroa 112 Zentroaren egitekoa da herritarrei, Nafarroako Foru Komunitatearen eremuan, bide azkar, erraz eta doakoa ematea Nafarroako Foru Komunitateko larrialdi eta segurtasun zerbitzuak baliatu ahal izateko, edozein administrazio publikoren mendekoak direla ere.

Zerbitzu hori emateko, herritarrek egiten dituzten telefono deiak hartzen dira istripu, sute edo osasun larrialdiren bat gertatzen denean, norbait galtzen denean, eguraldia dela-eta arazoak izaten direnean eta abarreko larrialdietan, eta berehala ematen zaie abisua esku hartu behar duten erakundeei. Halaber, erakunde horien arteko koordinazioa antolatzen da.

Horretarako, zerbitzuaren barnean daude Nafarroako Gobernuko larrialdi eta segurtasun kidegoak, hala nola Nafarroako Larrialdietako Agentziako Prebentzio, Su-itzaltze eta Salbamendu Zerbitzua bera, Foruzaingoa, Ospitalez kanpoko Larrialdietarako Zerbitzua eta Errepideak Zaintzeko Kontrol Zentroa. Zentroarekin zuzenean eta etengabe komunikatzen dira Nafarroako gainerako administrazio publikoen zerbitzuak, hala nola udaltzaingoak, Guardia Zibila, Polizia Kidego Nazionala eta toki entitateetako babes zibileko zerbitzuak.

Boluntarioen hainbat erakunde, esate baterako Gurutze Gorria, DYA, Salbamendu Zakurren Taldea, Psikologoen Elkargo Ofiziala, Nafarroako Mendi Federazioa edo Nafarroako Espeleologia Federazioa, lankidetza hitzarmenen bitartez daude atxikita larrialdietarako zerbitzuari.

Larrialdiak Kudeatzeko SOS Nafarroa 112 Zentroak edozein motatako ezbeharretan nahasirik gerta daitezkeen pertsona eta ondasunen segurtasuna zaintzen du. Horretarako, laguntza deia jaso eta gero ekintzarako jarraibideak ematen ditu, eta fenomeno arriskutsuren bat iragartzen denean garaiz ohartarazten ditu entitateak, erakundeak eta herritar guztiak, bakoitzak bere burua babesteko eta arriskuei aurrea hartzeko ekintzak presta daitezen.

Eskumenak:

Nafarroako Babes Zibilari eta Larrialdien Kudeaketari buruzko uztailaren 1eko 8/2005 Foru Legean ezarrita dagoenez, Nafarroako Foru Komunitateko Administrazioak larrialdiak kudeatzeko zentro bakarra eduki behar du Nafarroako lurralde osorako. Zentro horrek larrialdietako deiak jasoko ditu eta esku hartu behar duten zerbitzuak koordinatuko ditu etengabe, ezertan galarazi gabe zerbitzuon aginte eta koordinazio zentroen eginkizunak.

Babes zibileko planen bat aktibatzen denean, larrialdiak kudeatzeko zentroa izanen da ekintzen koordinazioaz arduratuko dena, planean hala aurreikusten bada.

Administrazio publikoek eta, zuzenean edo zeharka, larrialdietan laguntza emateko jardueretan aritzen diren erakunde publiko eta pribatuek larrialdiak kudeatzeko zentroko langile eta agintariei lagundu beharko diete.

Entitate horiek, halaber, gertakarian edo larrialdian jarduteko eta mobilizatu behar diren zerbitzu guztiak koordinatzeko behar den informazioa eman beharko diote larrialdiak kudeatzeko zentroari. Zehazki, laguntza lanetan parte hartzeko dituzten langileak eta baliabide teknikoak zenbat diren eta non dauden jakinaraziko dute. Horrez gainera, haien ezagutzara iristen diren larrialdi egoeren berri eman beharko dute eta, horietan parte hartuz gero, larrialdien segimenduaren eta bukaeraren berri ere bai.

Balioak:

Zentroak oinarritzat hartu dituen balioen artean ondoko hauek nabarmentzen dira:

-Herritar guztiei eskaintzea, dohainik, 112 zerbitzua, baita entzumen urrikoei edo komunikatzeko zailtasunak dituztenei ere.

-Nafarroako Gobernuaren mendeko babes zibileko zerbitzuak eta babes zibileko planetan aurreikusten diren larrialdietarako baliabide publiko zein pribatuak kudeatu eta koordinatzea, entitate arduradun bakarra izanik.

-Laguntzarako baliabideak bizkortasun, eraginkortasun eta objektibotasunez kudeatzea, gertaera bakoitzari bere ezaugarrien arabera erantzuteko.

-Larrialdien kudeaketan eta larrialdietako laguntzan espezializatutako profesionalak edukitzea, talde motibatuak osatzen dituztenak.

-Bizkortasun, arintasun, eraginkortasun eta eragimen printzipioak aplikatzea, larrialdien eta herritarrei abisuak emateko prozeduren inguruko informazioak kudeatzeko lanetan, bai jasotzen dituen informazioekin eta bai igortzen dituenekin.

-Erabiltzaileenganako errespetua, tolerantzia eta gizabidezko tratua sustatzea.

-Pribatutasuna eta datu pertsonalen babesa bermatzea.

-Bere lanerako administrazio-antolaketa modernoa hautatzea, gizartearen beharrek, herritarren eskakizunek eta teknologia berriek antolaketan eta kudeaketan eragiten dituzten aldaketetara moldatzen ahal dena, eta bere kudeaketa lanean eredu eta tresna aurreratuenak erabiltzea, egokiak direnak lortutako emaitzak neurtu eta baloratzeko eta kalitatea, etengabeko hobekuntza eta, azken batean, bikaintasunerako urratsak sustatzeko.

3. Larrialdiak Kudeatzeko SOS Nafarroa 112 Zentroak ematen dituen zerbitzuak, bere gain hartu dituen konpromisoak eta betetze mailaren adierazleak.

Zerbitzuen zerrenda:

Larrialdiak Kudeatzeko SOS Nafarroa 112 Zentroak honako zerbitzu hauek eskaintzen ditu:

-Larrialdietako deiak jasotzea Nafarroako Foru Komunitatean:

Herritarrek, 112 telefonoaren bitartez, laguntza eskatzen ahal dute era guztietako larrialdietan: herritarren segurtasuna, su-itzaltzea eta salbamendua, osasun larrialdiak, babes zibila eta laguntza behar den bestelako egoerak.

Erraz, laster eta dohainik erabiltzen ahal da 112 telefonoa, egunaren 24 orduetan eta urteko egun guztietan, etenik gabe.

Larrialdiak Kudeatzeko SOS Nafarroa 112 Zentroak berak eman dezake erantzuna, arlo anitzeko profesionalen taldea duelako, larrialdietako esparru publiko guztietan jarduteko gai direnak.

-Berehala eta modu eraginkorrean erantzuteko behar diren baliabideak lanean jarri eta koordinatzea:

Deia jasotakoan, baloratu egiten da eta eskaera mota bakoitzari dagokion lehentasuna ematen zaio. Gertaera edo istripua zein motatakoa den zehaztu ondoren eta protokolo normalizatuetan oinarrituta, hartu beharreko neurriak erabakitzen dira, eta eskatutako laguntza emateko eta arazoa konpontzeko baliabide egokiak, publikoak zein pribatuak, abian jarri eta koordinatzen dira.

Laguntza taldeak larrialdiaren tokira joatea beharrezkoa denean, deitu duen herritarrari laguntza taldea iritsi arte nola jokatu behar duen adierazten zaio.

Laguntza talderik bertaratu beharrik ez dagoenean, Larrialdiak Kudeatzeko SOS Nafarroa 112 Zentroko langileek informazioa eta jarraibideak ematen dizkiote deitu duen herritarrari.

Larrialdiak Kudeatzeko SOS Nafarroa 112 Zentroak, bere lana egiteko, fitxategietan jasotzen ditu lanerako prest dauden baliabideak, larrialdietako laguntza-eskatzaileak, eta beren jardueragatik edo kokapenagatik laguntza emateko modua zehazten ahal duten pertsonak. Fitxategi horiek beti eguneraturik daude.

-Herritarraren eskaerari ematen zaion erantzunaren jarraipen etengabea:

Larrialdiak Kudeatzeko SOS Nafarroa 112 Zentroak jarraipena egiten dio, hasieratik azkenera arte, laguntza taldeen esku-hartzeari, herritarrak jakinarazi duen larrialdiari erantzun egoki eta eraginkorra emanen zaiola bermatzeko.

Larrialdian esku hartzen duten zerbitzu eta baliabideek zentroari informazioa igortzen diote lanean ari diren bitartean eta, betiere, amaitutakoan. Zentroak, era berean, informazioa, laguntza teknikoa eta materialak ematen dizkie eta beren jarduketak koordinatzen eta eraginkortasunez burutzen laguntzen die.

Zentroak, azkenik, egindako zerbitzuak aztertu eta ebaluatzen ditu eta behar diren txostenak egiten ditu.

-Abisuak eta alertak ematea.

Eguraldi txarra dela-eta arazoak izaten direnean, edo larrialdietarako lurralde planean jasotako beste edozein egoeratan, edo hainbat arriskutarako babes zibileko plan berezietan (basoko suteak, uholdeak, urtegi apurtzeak, salgai arriskutsuen trenbideko edo errepideko garraioa edo substantzia arriskutsuak tarteko diren istripu larriak) jasotako egoeretan, Larrialdiak Kudeatzeko SOS Nafarroa 112 Zentroak emanen ditu larrialdi maila bakoitzerako ezarritako abisu edo alertak.

Abisu eta alerten bitartez herritarrei jakinarazten zaie arriskua dagoela eta kasu bakoitzean nola jokatu behar duten eta zein neurri aplikatu behar dituzten (autobabesa, kanpora ez irtetea, urruntzea edo ebakuazioa).

-Larrialdien gaineko informazio publikoa.

Ezbeharren bat gertatzen denean, Larrialdiak Kudeatzeko SOS Nafarroa 112 Zentroak, zuzenean edo Nafarroako Gobernuko Prentsa Kabinetearen bitartez, komunikabideei zer gertatu den jakinarazten die eta ondorengo eboluzioaren berri ematen die.

-Larrialdien arloko aholkularitza teknikoa ematea beste erakunde publiko edo pribatu batzuei.

Larrialdietarako edo autobabeserako planak eta udalen jarduketa planak egiteko aholkularitza izan daiteke, horretara beharturik dauden toki entitateentzat; edo plan horiek ezartzeko aholkularitza, edota ariketa eta simulakroen bitartez planak erabilgarri mantentzekoa.

Larrialdiak Kudeatzeko SOS Nafarroa 112 Zentroak aurreneurri multzoen antolaketan parte hartu ahal izanen du, aginte postu aurreratu bat ezartzeko behar diren baliabideak abian jarriz.

-Larrialdiekin eta segurtasunarekin zerikusia duten prestakuntzako jarduerak egitea.

Ekintza taldeei, boluntarioen erakundeei, toki entitateei edo herritar guztiei zuzendutako prestakuntza jarduerak hainbat motatakoak izan daitezke: ikastaroak, hitzaldi eta jardunaldiak, edo herritarren babesaren eta segurtasunaren inguruko material eta argitalpenak prestatzea.

Era berean, zenbait arriskuri aurrea hartzeko, informazio kanpainak sustatzen dira zuzenean edo komunikabideen bitartez.

3.2 Bere gain hartu dituen konpromisoak eta betetze mailaren adierazleak.

Hona hemen kalitate konpromisoen zerrenda eta horien jarraipenean erabiliko diren adierazleak:

4. Zerbitzuen gutuna kudeatzea.

Babes Zibilerako Zuzendaritzak eginen du zerbitzuen gutunaren jarraipena eta kontrola. Zuzendaritza osatzen duten arloak, bakoitza bere eskumenen arabera, eta bereziki SOS Nafarroaren Arloa, Larrialdien Zuzendaritza eta Koordinaziorako Arloa eta Laguntzarako Arlo Teknikoa, kalitate konpromisoak betetzeko behar diren neurriak hartzeaz arduratuko dira, eta adierazleen eboluzioaren jarraipena eta kontrola eginen dute urtero.

Zehaztuko den maiztasunarekin, auditoriak egin ahalko dira, konpromisoak zenbateraino bete diren eta aipatu adierazleen jarraipena nola egin den aztertzeko, osoki edo partez.

Auditoriaren gaineko behin betiko txostena egiterakoan aintzat hartuko dira arloek egindako oharrak.

Auditoria-txostenetan zuzendariarentzako edo arloetako buruentzako gomendioak jaso ahalko dira, hurrengo aldian kontuan hartu eta, ahal izanez gero, aplikatu daitezen.

Auditoria-txostena Nafarroako Larrialdietako Agentziako zuzendari kudeatzaileari igorriko zaio.

Hiru urtean behin zerbitzuen gutuna berrikusi eta bertako konpromisoak eguneratu eginen dira.

5. Arauen zerrenda.

Hona hemen zerbitzuak arautzen dituzten xedapenen zerrenda eguneratua:

5.1 Zerbitzuen gainekoak.

Europakoak:

-Kontseiluak 1991ko uztailaren 29an hartutako Erabakia, Europan larrialdietarako telefono zenbaki bakarra sortzeari buruzkoa.

Estatukoak:

-15/1999 Lege Organikoa, Datu Pertsonalak Babesteari buruzkoa.

-903/1997 Errege Dekretua, ekainaren 16koa, Komunikazio sareen bitartez larrialdietarako 112 telefonoaren zerbitzua baliatzeko arauak ezartzen dituena.

-994/1999 Errege Dekretua, Datu pertsonalak dituzten fitxategi automatizatuetako segurtasun neurriei buruzko erregelamendua onesten duena.

-2/1985 Legea, urtarrilaren 21ekoa, Babes Zibilari buruzkoa.

Autonomia erkidegokoak:

-8/2005 Foru Legea, uztailaren 1ekoa, Nafarroako Babes Zibilari eta Larrialdien Kudeaketari buruzkoa.

-12/2009 Foru Dekretua, otsailaren 16koa, Nafarroako Larrialdietako Agentzia arautu eta haren estatutuak onesten dituena.

-116/2007 Foru Dekretua, irailaren 3koa, Lehendakaritza, Justizia eta Barne Departamentuaren egitura organikoa ezartzen duena.

-150/1998 Foru Dekretua, maiatzaren 4koa, Ekintza Koordinaziorako Zentroa arautzen duena.

-171/1999 Foru Agindua, abuztuaren 5ekoa, Lehendakaritza eta Barne Departamentuko kontseilariak emana, Larrialdietarako Laguntza izeneko fitxategi informatizatua sortzen duena.

-343/1997 Foru Dekretua, azaroaren 24koa, Ospitalez kanpoko osasun laguntza Nafarroako Foru Komunitatean arautzen duena.

-230/1996 Foru Dekretua, ekainaren 3koa, Nafarroako herri babesaren lurraldeko plana onesten duena.

-272/1999 Foru Dekretua, abuztuaren 30ekoa, Nafarroako Foru Komunitateko oihanetako suteetarako herri babeseko larrialdi plan berezia onesten duena.

-245/2002 Foru Dekretua, otsailaren 25ekoa, Nafarroako Foru Komunitateko uholde arriskurako larrialdi plan berezia onesten duena.

-336/2004 Foru Dekretua, azaroaren 3koa, uztailaren 16ko 1254/1999 Errege Dekretua Nafarroako Komunitatean aplikatzeko modua arautzen duena. Errege dekretu horren bidez gai arriskutsuek sorturiko istripu larriei dagozkien arriskuak kontrolatzeko neurriak onetsi ziren.

5.2 Herritarren eskubideekin zerikusia dutenak.

Autonomia erkidegokoak:

-15/2004 Foru Legea, abenduaren 3koa, Nafarroako Foru Komunitateko Administrazioari buruzkoa.

-21/2005 Foru Legea, abenduaren 29koa, Politika Publikoak eta Zerbitzu Publikoen Kalitatea Ebaluatzeari buruzkoa.

-72/2005 Foru Dekretua, maiatzaren 9koa, Nafarroako Foru Komunitateko Administrazioaren eta haren erakunde autonomoen zerbitzuen gutunak arautzen dituena.

6. Zerbitzuen erabiltzaileen eskubideak eta betebeharrak.

Administrazioaren ekintzen aurrean herritarrek dituzten eskubideak, funtsean, Espainiako Konstituzioan, Herri Administrazioen Araubide Juridikoari eta Administrazio Prozedura Erkideari buruzko Legean eta Nafarroako Foru Komunitateko Administrazioari buruzko Foru Legean jasorik daude.

Zerbitzu publikoen erabiltzaileek eskubide orokor hauek dituzte:

-Administrazio modernoa, gardena, eskuragarria eta herritar guztientzat irekia izateko eskubidea.

-Arreta egokia jasotzeko eskubidea.

-Egiazko informazioa lortzeko eta erantzun sinesgarri eta eraginkorrak laster jasotzeko eskubidea.

-Administrazio arina eta teknologikoki aurreratua izateko eskubidea.

-Herritarrekiko erantzukizuna duen administraziorako eskubidea.

-Zerbitzu publikoetan modu aktiboan parte hartzeko eskubidea.

Zehatzago, Larrialdiak Kudeatzeko SOS Nafarroa 112 Zentroak egiten dituen zerbitzuei dagokienez:

-Zentroak ematen dituen zerbitzuen zerrenda ezagutzea.

-Suhiltzaile, osasun arloko langile, polizia eta babes zibileko langileen laguntza jaso ahal izatea larrialdietan.

-Haien zerbitzuen gaineko informazioa jasotzea eskura, posta arruntez, posta elektronikoz, faxez edo telefonoz.

-Arreta zuzena, egokia, begirunetsua eta banakakoa, telefono deiak jasotzen dituzten operadoreen aldetik eta, halaber, zentroko teknikari eta administrarien aldetik.

-Norberaren intereseko gaien tramitazioaren nondik norakoaren berri jakitea une oro.

-Iradokizunak, erreklamazioak edota esker-emateak aurkeztea, norberaren intereseko gaiei buruz eta zentroko langileekiko harremanei buruz.

-Isilpekotasuna, datu pertsonalen babesari buruzko araudian adierazten den moduan.

Larrialdiak Kudeatzeko SOS Nafarroa 112 Zentroaren erabiltzaileek, bestalde, babes zibilari buruzko araudian ezarritako betebehar hauek dituzte:

-Larrialdietako deiei erantzuteko zerbitzuak behar bezala erabiltzea.

-Zentroko operadoreek eskatzen dituzten argibideak ematea, ahal izanez gero, ongi zehaztu ahal izateko zer gertatu den, noiz eta non, eta hori konpontzeko behar diren baliabideak abian jarri ahal izateko.

-Gertaeraren tokira iristen diren larrialdi zerbitzuei laguntzea, eskatzen baldin badute; betiere, sortutako egoeraren araberako proportzioan eta norberak ahal duen heinean, eta behar-beharrezkoa den bitartean.

7. Zerbitzuak hobetzen laguntzea eta parte hartzea.

Herritarrek bide hauetatik laguntzen ahal diote Larrialdietarako 112 Zentroari:

-Aldian behin gogobetetze maila neurtzeko egiten diren inkestetan beren iritzia azalduz.

-Gutun honetan aurreikusitako moduan kexak eta iradokizunak eginez.

-Zerbitzua behar bezala erabiliz.

-Zerbitzuen gutunaren arduradunarengana joz, hurrengo atalean azaltzen diren bideetako edozeinetatik.

8. Iradokizunak eta erreklamazioak aurkezteko sistema.

Larrialdiak Kudeatzeko SOS Nafarroa 112 Zentroak interes handia du egiten dituen zerbitzuez bai azken erabiltzaileek eta bai koordinatzen dituen ekintzarako baliabideek zer iritzi duten eta nola baloratzen dituzten jakiteko. Parte-hartze hori guztiz garrantzitsua da, ematen ditugun zerbitzuen akatsak non dauden eta zer hobetu behar den jakin ahal izateko eta zerbitzuak azaldutako beharrei egokitzeko.

Herritarrek beren izenean edo zerbitzuaren hartzaile den entitate juridikoren bat ordezkatuz aurkezten ahal dituzte kexak eta iradokizunak; eta horretarako, zerbitzuen gutun honen ardura duten funtzionario publikoek eta Nafarroako Larrialdietako Agentziako Erregistrokoek laguntzen ahal diete. Kexak eta iradokizunak Nafarroako Larrialdietako Agentziako Erregistrora eraman daitezke, edo postaz, telefonoz, faxez nahiz posta elektronikoz aurkeztu, edo www.navarra.es orrian. Bide telematikoetatik aurkezten diren erreklamazioak sinadura elektronikoaz edo Nafarroako Gobernuak ezartzen duen ordezko sistemaz izenpetu behar dira.

Zerbitzuak hobetzeko proposamenak, ahal dela, ezarrita dauden protokolo eta prozeduren bitartez bideratuko dira.

Nafarroako Larrialdietako Agentziak iradokizun edo kexari erantzun ahal diezaion, idazkian izena, deiturak, NANa, komunikazioetarako helbidea eta, ahal dela, harremanetarako telefonoak jarri behar dira.

Garrantzitsua da kexa edo iradokizuna argi azaltzea. Horregatik banakakoak izan behar dute, kasu zehatzei buruzkoak, eta salaketa orokorrak saihestu behar dira.

Kexa eta iradokizunen tramitazioan tratamendu beti berdina erabiliko da, herritarrek erantzuna laster jasotzea bermatuko duena. Betiere, hilabete iragan baino lehen erantzunen da. Kexa edo iradokizuna behar bezala tramitatzeko argibideak eskatzen badira, epea eten eginen da.

Jurisdikzio zibilera jo aurreko erreklamazioak ebaztea Nafarroako Larrialdietako Agentziako zuzendari kudeatzaileari dagokio.

9. Jendea hartzeko helbideak eta ordutegiak.

Nahiz eta Larrialdiak Kudeatzeko SOS Nafarroa 112 Zentroko lan ordutegia etengabea izan egunaren hogeita lau orduetan eta urtearen hirurehun eta hirurogeita bost egunetan, administrazio aferak, erreklamazioak, iradokizunak eta esker-emateak bideratzeko arreta Nafarroako Larrialdietako Agentziaren egoitza nagusiko bulegoetan emanen da. Koordinazio Gela ere eraikin horretan dago. Jendea hartzeko ordutegia Nafarroako Gobernuaren administrazio bulegoetako ohiko ordutegia da.

Bulegoak:

Agoitz kalea, 35 bis; 31004 Iruña.

Telefonoa: 848 42 71 71, 848 42 30 10.

Faxa: 948 22 22 24.

Harremanetarako bide telematikoak:

Web orria: http://www.navarra.es/home_es.

Helbide elektronikoa: ane@navarra.es.

Arreta administratiboa:

Jendea hartzeko ordutegia: 08:30 - 14:30.

10. Zerbitzuen gutuna prestatu, kudeatu eta haren jarraipena egiteko ardura duen unitatea.

Larrialdiak Kudeatzeko SOS Nafarroa 112 Zentroaren zerbitzuen gutuna prestatu, kudeatu eta haren jarraipena egiteko ardura duen unitatea Nafarroako Larrialdietako Agentziako Babes Zibilerako Zuzendaritza da.

Beraz, zuzendaritza horrek sustatu eta koordinatu behar ditu zerbitzuen gutun honetarako beharrezkotzat jotzen diren ekintza guztiak, eta haren erreferente izan behar du.

Jarraipen Batzordea eratuko da zuzendaritzari aholku emateko. Nafarroako Larrialdietako Agentziako zuzendari kudeatzaileak, SOS Nafarroaren Arloko buruak eta Larrialdien Zuzendaritza eta Koordinaziorako Arloko buruak osatuko dute.

Iragarkiaren kodea: F0927438