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BOLETÍN Nº 4 - 8 de enero de 2010

1. Comunidad Foral de Navarra

1.7. Otros

RESOLUCIÓN 189/2009, de 2 de noviembre, del Director Gerente de la Agencia Navarra de Emergencias, por la que se aprueba la Carta de Servicios del Centro de Gestión de Emergencias 112 SOS Navarra.

Las Cartas de Servicios se conciben como un instrumento para la mejora y la modernización de las distintas Administraciones Públicas.

En la actualidad, la creación, contenidos y funciones de las Cartas de Servicios se regulan en los artículos 18 a 21 de la Ley Foral 21/2005, de 29 de diciembre, de evaluación de las políticas públicas y de la calidad de los servicios públicos. El artículo 20 de esta Ley Foral dispone que, en el caso de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, cada Departamento y cada organismo autónomo elaborará su respectiva Carta de Servicios.

Por Decreto Foral 72/2005, de 9 de mayo, el Gobierno de Navarra reguló reglamentariamente las Cartas de Servicios de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y de sus organismos autónomos y posteriormente mediante Orden Foral 119/2005, de 11 de octubre, del Consejero de Presidencia, Justicia e Interior, se establecieron el diseño y la estructura de las Cartas de Servicios.

Una vez implantados los sistemas que permiten la obtención de indicadores, se han analizado los factores clave que valoran los usuarios del servicio, se ha hecho una definición de la misión, competencia y valores y se han descrito los servicios que se prestan y las tareas que se realizan. Así mismo se han identificado áreas de mejora y generando propuestas de solución y un plan de acción en cada una de ellas. Por último, se han definido los compromisos resultantes de los planes de mejora y descrito los indicadores que los cuantifican.

En su virtud, y en el ejercicio de las atribuciones que me confiere el artículo 5.1 del Decreto Foral 72/2005, de 9 de mayo, por el que se regulan las Cartas de Servicios de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y de sus organismos autónomos,

RESUELVO:

1.º Aprobar la Carta de Servicios del Centro de Gestión de Emergencias 112 SOS Navarra, que se acompaña como anexo a la presente Resolución.

2.º Proceder a la inscripción en el Registro de Evaluación de las Políticas Públicas y de la Calidad de los Servicios Públicos.

3.º Publicar esta Resolución en el Boletín Oficial de Navarra, a efectos de su general conocimiento.

4.º Dar traslado de esta Resolución a la Dirección de Protección Civil, a la Dirección de Gestión de la Agencia Navarra de Emergencias, a los efectos oportunos.

Pamplona, 2 de noviembre de 2009.-El Director Gerente de la Agencia Navarra de Emergencias, don David Sainz Jiménez.

ANEXO

Carta de servicios del centro de gestión de emergencias
112 SOS Navarra

1. Datos identificativos del órgano que presta el servicio.

Datos identificativos.

El Centro de Gestión de Emergencias 112 SOS Navarra, es una unidad administrativa dependiente de la Agencia Navarra de Emergencias, Organismo autónomo adscrito a la Dirección General de Interior del Departamento de Presidencia, Justicia e Interior del Gobierno de Navarra.

Medios de prestación del servicio.

Teléfonos de prestación del servicio.

El cumplimiento de la misión del Centro de Gestión de Emergencias 112 SOS Navarra está ligado a la prestación del servicio de atención de llamadas telefónicas a través del número gratuito:

-112

Adicionalmente para los discapacitados auditivos se dispone de una línea de teléfono y un fax específico:

-Teléfono: 650738005

-Fax: 848425622

Otros teléfonos que han sido utilizados o lo siguen siendo en otras comunidades, como el 061 de la atención sanitaria de urgencias, o el 088 del cuerpo de bomberos, están enrutados hacia el 112 y sus llamadas son igualmente atendidas.

El Centro atiende por último las llamadas de urgencia del servicio de teleasistencia para mayores.

La prestación del servicio se realizará en horario ininterrumpido las 24 horas al día y los 365 días al año.

El centro dispone de otras líneas que se habilitan en caso de situaciones extraordinarias y que son puestas en conocimiento de los ciudadanos a través de los medios de comunicación.

Medios de información telemática.

Página web: http://www.navarra.es/home_es

Correo electrónico: ane@navarra.es

Oficinas.

Calle Aoiz, 35 bis; 31004 Pamplona.

Teléfono: 848 427171, 848 423010.

Fax: 948 222224

Atención Administrativa.

Horario de atención al público: 08:30 a 14:30 horas.

2. Misión, competencia y valores.

El Centro de Gestión de Emergencias 112 SOS Navarra tiene por misión el facilitar a los ciudadanos, en el ámbito de la Comunidad Foral de Navarra, un acceso rápido, fácil y gratuito a los servicios de urgencias, emergencias y seguridad de la Comunidad Foral de Navarra, cualquiera que sea la Administración Pública de la que dependan.

Este servicio se presta mediante la atención telefónica personalizada de las llamadas de urgencia y emergencia efectuadas por los ciudadanos en caso de accidentes, incendios, urgencias sanitarias, extravío de personas, fenómenos meteorológicos adversos etc., el aviso inmediato a los distintos organismos encargados de la resolución del incidente, así como la coordinación de los mismos.

Para ello, en el mismo se encuentran integrados los cuerpos de emergencia y seguridad del Gobierno de Navarra, como el servicio de Prevención, Extinción de Incendios y Salvamento de la propia Agencia Navarra de Emergencias, la Policía Foral, el servicio de Urgencias Extrahospitalarias y el Centro de Control de Conservación de Carreteras. Los de resto de las distintas Administraciones Públicas de Navarra tales como Policías Locales, Guardia Civil, Cuerpo Nacional de Policía y Protección Civil de las Entidades Locales, se encuentran en directa y permanente comunicación con el Centro.

Organizaciones de voluntarios como Cruz Roja, DYA, Grupo de Perros de Salvamento, Colegio Oficial de Psicólogos, Federación de Navarra de Montaña o Federación de Espeleología de Navarra, están integrados en el servicio de atención de emergencias a través de convenios de colaboración.

El Centro de Gestión de Emergencias 112 SOS Navarra se ocupa de velar por la seguridad de las personas y bienes que puedan estar involucrados en los diferentes tipos de incidentes, indicando pautas de acción a seguir tras la recepción de la llamada de auxilio, así como de alertar a entidades, instituciones, y ciudadanos en general, sobre la ocurrencia de fenómenos adversos, con antelación suficiente, con la finalidad de propiciar acciones encaminadas a la autoprotección y prevención de riesgos.

Competencias:

Por determinación de la Ley Foral 8/2005, de 1 de julio, de protección civil y atención de emergencias de Navarra, la Administración de la Comunidad Foral de Navarra mantendrá un centro de gestión de emergencias único e integrado para todo el ámbito territorial de Navarra como centro permanente de recepción de llamadas de emergencia y de coordinación de los servicios que deban intervenir, sin perjuicio de los centros de mando y coordinación propios de éstos.

El centro de gestión de emergencias se convertirá en centro de coordinación operativa en los casos en que se activen los planes de protección civil que así lo prevean.

Las Administraciones públicas y las entidades públicas y privadas cuya actividad esté directa o indirectamente relacionada con la prestación material de asistencia en situaciones de emergencia, deberán prestar su colaboración al personal y autoridades del centro de gestión de emergencias.

Del mismo modo, estas entidades deberán facilitar al centro de gestión de emergencias la información necesaria para actuar en el incidente o emergencia y hacer posible la coordinación de todos los servicios que deban ser movilizados. En especial facilitarán información sobre la localización, dotación del personal y medios técnicos de que dispongan para participar en la asistencia, así como de la existencia de situaciones de emergencia de las que tengan conocimiento, y de su seguimiento y finalización en caso de que intervengan.

Valores:

En cuanto a los valores que inspiran y han sido adoptados por el Centro, se resaltan los siguientes:

-Acceso universal y gratuito al servicio 112 incluyendo a personas con dificultades auditivas y de comunicación.

-Gestión y coordinación de los servicios de protección civil dependientes del Gobierno de Navarra, así como de los recursos de emergencias, públicos y privados, previstos en los planes de protección civil como única entidad responsable.

-Gestión de los recursos asistenciales de forma rápida, eficaz, y con objetividad a fin de garantizar una resolución de los incidentes acorde a su naturaleza.

-Atención por profesionales especializados en la atención y gestión de emergencias formando equipos motivados.

-Aplicación de los principios de celeridad, agilidad, eficacia, y eficiencia en la gestión de toda la información entrante y saliente relacionada con las Urgencias, Emergencias y procedimientos de aviso a la población.

-Fomento del trato respetuoso, tolerante y justo con los usuarios.

-Garantías de privacidad y protección de los datos personales.

-Trabajo con criterios de organización administrativa moderna y adaptable a los cambios organizativos y de gestión que imponen las necesidades sociales, las demandas ciudadanas y las nuevas tecnologías, aplicando en su gestión los modelos y herramientas más avanzados, capaces de medir y valorar los resultados obtenidos y fomentar la calidad, la mejora continua y, en definitiva, la búsqueda de la excelencia.

3. Servicios prestados por el centro de gestión de emergencias 112 SOS Navarra, compromisos que adquiere e indicadores de cumplimiento.

Relación de servicios prestados:

El Centro de Gestión de Emergencias 112 SOS Navarra ofrece los siguientes servicios:

-Recepción de llamadas de urgencias y emergencias en el ambito de la comunidad foral de navarra:

El ciudadano a través del teléfono 112, puede demandar asistencia de urgencia y emergencia en materia de seguridad ciudadana, extinción de incendios y salvamento, urgencias sanitarias, protección civil u otras situaciones de auxilio.

El acceso al teléfono 112, es fácil, rápido, gratuito y permanente las 24 horas del día, todos los días del año.

El Centro de Gestión de Emergencias 112 SOS Navarra permite dar una respuesta desde el propio centro al contar en él con un equipo multidisciplinar de profesionales en todos los ámbitos públicos de las actuaciones de urgencias y emergencias.

-Activación y coordinación de los medios necesarios para una respuesta rápida y eficaz.

Tras la recepción de la llamada, se valora y se asigna prioridad a cada tipo de demanda. Identificada la naturaleza del suceso o del accidente y en base a protocolos normalizados, se determinan las medidas a adoptar y se movilizan y coordinan los medios, públicos o privados, que resulten adecuados para la prestación del auxilio requerido, para su resolución.

Dicha resolución podrá generar el desplazamiento hasta el lugar de la urgencia de equipos de auxilio, en cuyo caso se dan indicaciones para la actuación del ciudadano que realiza la llamada hasta la llegada del equipo.

En el caso de que no sea necesario el desplazamiento de los equipos de auxilios, el personal del Centro de Gestión de Emergencias 112 SOS Navarra, informa y transmite pautas de actuación ante la demanda del ciudadano.

Para desarrollar su trabajo, el Centro de Gestión de Emergencias 112 SOS Navarra crea y mantiene permanente actualizados los ficheros relativos a los recursos movilizables, los demandantes de asistencia de urgencias y de personas cuya actividad o ubicación pueden determinar el modo de prestarse dicha asistencia.

-Seguimiento permanente de la respuesta a la demanda del ciudadano.

El Centro de Gestión de Emergencias 112 SOS Navarra realiza un seguimiento desde principio a fin de la intervención realizada por los equipos de auxilio, con vistas a garantizar una respuesta eficaz y eficiente a la situación de urgencia comunicada por el ciudadano.

Durante el incidente, el Centro recibe información de los servicios y recursos intervinientes durante su desarrollo y, en todo caso, a su término. Del mismo modo, les proporciona información, asistencia técnica y material y coadyuva a la coordinación y eficacia de sus actuaciones.

Por último, el Centro efectúa el análisis y evaluación de las prestaciones realizadas y realiza los informes que sean precisos.

-Emisión de avisos y alertas.

En situación de fenómenos meteorológicos adversos o en cualquier otra de las recogidas en el plan de territorial de emergencias o de los planes especiales de protección civil para el riesgo de incendios forestales, de inundaciones, de rotura de presas, del transporte de mercancías peligrosas por ferrocarril o carretera o de accidentes graves en los que intervengan sustancias peligrosas, el Centro de Gestión de Emergencias 112 SOS Navarra producirá los avisos o alertas previstos para cada uno de los niveles de la emergencia.

Los avisos y alertas tienen por finalidad alertar a la población e informarla sobre la actuación más conveniente en cada caso y sobre la aplicación de medidas de autoprotección, confinamiento, alejamiento o evacuación.

-Información pública acerca de urgencias y emergencias.

Desde el Centro de Gestión de Emergencias 112 SOS Navarra se proporciona a los medios de comunicación, bien directamente, bien a través del Gabinete de Prensa del Gobierno de Navarra, información de la ocurrencia de incidentes relevantes y de su evolución.

-Asesoramiento tecnico a otras entidades públicas o privadas en materia de urgencias y emergencias.

Este asesoramiento puede referirse a la elaboración de planes de emergencia o de autoprotección y de planes de actuación municipal de entidades locales obligadas a ello, a su implantación o al mantenimiento de la operatividad mediante ejercicio o simulacros.

El Centro de Gestión de Emergencias 112 SOS Navarra puede participar en la organización de dispositivos preventivos mediante la movilización de los medios necesarios para la instalación de un puesto de mando avanzado.

-Realización de actividades formativas relacionadas con las emergencias y seguridad.

Las actividades formativas dirigidas a los cuerpos operativos, a las organizaciones voluntarias, a las entidades locales o a la población en general, pueden consistir en la realización de cursos, conferencias o jornadas así como la preparación de materiales y publicaciones en relación con la protección y la seguridad civil.

Del mismo modo y para la prevención de ciertos riesgos se promueven campañas informativas de modo directo o a través de los medios de comunicación.

3.2 Compromisos que adquiere e indicadores de cumplimiento.

La relación de compromisos de calidad y los indicadores que se va a emplear en el seguimiento de los mismos son:

4. Gestión de la carta de servicios.

El seguimiento y control de la Carta de Servicio se efectuará por la Dirección de Protección Civil. Las diversas Áreas que componen la Dirección, cada una de acuerdo con sus competencias y en particular el Área de SOS Navarra, el Área de Dirección y Coordinación de Emergencias y el Área Técnica de Apoyo, son las responsables de adoptar las medidas necesarias para llevar a efecto los compromisos de calidad, así como el seguimiento y control anuales de la evolución de los indicadores correspondientes.

Con la periodicidad que se determine, podrán realizarse auditorías para comprobar total o parcialmente el grado de cumplimiento de los compromisos y el seguimiento de los indicadores citados.

En la redacción definitiva de la auditoría, se tendrán en cuenta las observaciones formuladas por las distintas Áreas.

Las auditorías podrán contener recomendaciones al Director o a los Jefes de Área, para que sean tenidas en cuenta, en el período siguiente, y aplicadas, si ello fuera posible.

Del informe de auditoría, se dará traslado al Director Gerente de la Agencia Navarra de Emergencias.

La carta de servicios será revisada y sus compromisos actualizados al menos cada tres años.

5. Relación normativa.

La relación actualizada de la normativa reguladora de cada una de las prestaciones y servicios, es la siguiente:

5.1 Relacionada con la prestación de los servicios.

De ámbito europeo:

-Decisión del Consejo de 29 de julio de 1991 relativa a la creación de un número de llamada de urgencia único europeo.

De ámbito estatal:

-Ley Orgánica 15/1999, para la Protección de Datos de Carácter Personal.

-Real Decreto 903/ 1997, de 16 de junio, por el que se regula el acceso mediante redes de comunicaciones al servicio de atención de llamadas de urgencias a través del número de teléfono 112.

-Real Decreto 994/1999, por la que se aprueba el Reglamento de Medidas de Seguridad de los Ficheros Automatizados que contengan Datos de Carácter Personal.

-Ley 2/1985, de 21 de enero, sobre Protección Civil.

De ámbito autonómico

-Ley Foral 8/2005, de 1 de julio, de Protección Civil y Atención de Emergencias de Navarra.

-Decreto Foral 12/2009, de 16 de febrero, por el que se regula la Agencia Navarra de Emergencias y se aprueban sus Estatutos.

-Decreto Foral 116/2007, de 3 de septiembre, por el que se establece la estructura orgánica del Departamento de Presidencia, Justicia e Interior.

-Decreto Foral 150/1998, de 4 de mayo, por el que se regula el Centro de Coordinación Operativa.

-Orden Foral 171/1999, de 5 de agosto, del Consejero de Presidencia e Interior, por el que se crea un fichero informatizado bajo la denominación: Atención de Emergencias.

-Decreto Foral 343/1997, de 24 de noviembre, por el que se regula la asistencia sanitaria extrahospitalaria en el ámbito de la Comunidad Foral de Navarra.

-Decreto Foral 230/1996, de 3 de junio, por el que se aprueba el Plan Territorial de Protección Civil de Navarra.

-Decreto Foral 272/1999, de 30 de agosto, por el que se aprueba el Plan Especial de Emergencia por Incendios Forestales la Comunidad Foral de Navarra.

-Decreto Foral 245/2002, de 25 de febrero, por el que se aprueba el Plan Especial de Emergencia ante el Riesgo de Inundaciones en la Comunidad Foral de Navarra.

-Decreto Foral 336/2004, de 3 de noviembre, por el que se regula la aplicación en Navarra del Real Decreto 1254/1999, de 16 de julio, por el que se aprueban medidas de control de los riesgos inherentes a los accidentes graves en los que intervengan sustancias peligrosas.

5.2 Relacionadas con los derechos ciudadanos.

De ámbito autonómico.

-Ley Foral 15/2004. de 3 de diciembre, de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra.

-Ley Foral 21/2005, de 29 de diciembre, de evaluación de las políticas públicas y de la calidad de los servicios públicos.

-Decreto Foral 72/2005, de 9 de mayo, que regula las Cartas de Servicios de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y de sus Organismos Autónomo.

6. Derechos y deberes de los usuarios de los servicios.

En principio, los derechos del ciudadano frente a la actuación administrativa se encuentran recogidos en la Constitución Española, la ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, y la Ley Foral de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra.

Los usuarios de los servicios públicos, tienen de forma genérica los siguientes derechos:

-Derecho a una Administración moderna, transparente, accesible y abierta a los ciudadanos.

-Derecho a recibir una atención adecuada.

-Derecho a obtener información veraz con respuestas convincentes, eficaces y rápidas.

-Derecho a una Administración ágil y tecnológicamente avanzada.

-Derecho a una Administración responsable ante el ciudadano.

-Derecho a participar activamente en los servicios públicos.

Más en concreto prestados por el Centro de Gestión de Emergencias 112 SOS Navarra:

-Conocer la relación de servicios prestados por el Centro.

-Tener acceso a bomberos, sanitarios, policías y protección civil en caso de urgencia o emergencia.

-Recibir información sobre sus servicios de forma presencial, por correo postal, correo electrónico, fax o teléfono.

-Atención, directa, correcta, respetuosa y personalizada de los Operadores de atención telefónica, así como del personal técnico y administrativo del Centro.

-Conocer, en cada momento, el estado de la tramitación de los asuntos en los que tengan la condición de interesados.

-Formular las sugerencias y plantear las reclamaciones y/o agradecimientos, respecto de los asuntos que les atañan y de sus relaciones con el personal del Centro.

-Confidencialidad en los términos que expresa la normativa sobre protección de datos de carácter personal.

Por otro lado los usuarios del Centro de Gestión de Emergencias 112 SOS Navarra, de acuerdo con la normativa reguladora de la protección civil, vienen obligados a:

-Hacer un buen uso de los servicios de atención de llamadas de urgencia y emergencia.

-Aportar la información de que dispongan y les sea requerida por los operadores del centro para la correcta identificación, datación y localización de un suceso, en orden a la adecuada movilización de los recursos necesarios para su remediación.

-Colaborar, en su caso, con los servicios de emergencia desplazados al lugar en la medida que le sea requerida, la cual se realizará de forma proporcional a la situación creada y a la capacidad de cada cual y por el tiempo estrictamente imprescindible.

7. Colaboración y participación en la mejora de los servicios.

Los ciudadanos colaboran con el Centro de Atención de Urgencias y Emergencias 112 a través de los siguientes medios:

-Mediante la expresión de sus opiniones en las encuestas de satisfacción que se realizan periódicamente.

-Mediante la formulación de quejas y sugerencias conforme a lo previsto en esta Carta.

-Mediante la correcta utilización del servicio.

-Dirigiéndose al responsable de la Carta de Servicios por cualquiera de los medios que se mencionan en el apartado siguiente.

8. Sistema de sugerencias y reclamaciones.

El Centro de Gestión de Emergencias 112 SOS Navarra tiene gran interés en conocer la valoración y opinión que tanto los usuarios finales como los recursos operativos coordinados tienen sobre los servicios prestados. Es muy importante esta participación porque así es posible detectar dónde se produce el mal funcionamiento de los servicios que prestamos y permite saber dónde se debe mejorar, adaptando los servicios a las necesidades planteadas.

Las quejas y sugerencias pueden ser presentadas por los ciudadanos en su propio nombre, o en nombre de la entidad jurídica a la que represente destinataria del servicio prestado; y para ello podrán ser auxiliados por los funcionarios públicos responsables de esta Carta de Servicios y del Registro de la Agencia Navarra de Emergencias. La presentación de las quejas y sugerencias puede hacerse presencialmente en el Registro de la Agencia Navarra de Emergencias, por correo postal, teléfono, fax, correo electrónico o en la página web www.navarra.es. Las reclamaciones presentadas por medios telemáticos deberán estar suscritas con la firma electrónica o sistema alternativo que establezca el Gobierno de Navarra.

La propuesta de mejora de los servicios será implementada, siempre que resulte posible, a través de los protocolos y procedimientos existentes.

Para que la Agencia Navarra de Emergencias pueda ponerse en contacto y dar respuesta a la sugerencia o queja planteada, en los escritos deberán plantearse el nombre, apellidos, D.N.I., domicilio a efectos de comunicaciones y, si es posible, teléfonos de contacto.

Es importante exponer con claridad cuál es la queja o qué se sugiere, por eso deben tener carácter individualizado, referido a casos concretos, evitando formular denuncias genéricas.

La tramitación de las quejas y sugerencias seguirá un tratamiento uniforme que garantice una rápida contestación al ciudadano. En todo caso, se deberá dar respuesta en un plazo no superior a un mes plazo que quedará interrumpido, si se solicitan aclaraciones para la correcta tramitación de la queja o sugerencia.

Corresponde al Director Gerente de la Agencia Navarra de Emergencias resolver las reclamaciones previas a la vía jurisdiccional civil.

9. Direcciones y horarios de atención al público.

Aunque el horario de trabajo del Centro de Gestión de Emergencias 112 SOS Navarra, es ininterrumpido durante las veinticuatro horas, trescientos sesenta y cinco días al año, la atención administrativa, reclamaciones, sugerencias y agradecimientos, se realiza en las oficinas en el Edificio central de la Agencia Navarra de Emergencias donde se encuentra también ubicada la Sala de coordinación. Su horario de atención al público es el general de las oficinas administrativas del Gobierno de Navarra.

Oficinas:

Calle Aoiz, 35 bis; 31004 Pamplona.

Teléfono: 848 42 71 71, 848 42 30 10.

Fax: 948 22 22 24.

Modos de contacto telemático:

Página web: http://www.navarra.es/home_es.

Correo electrónico: ane@navarra.es.

Atención Administrativa:

Horario de Atención al Público: 08:30 a 14:30 horas.

10. Identificación de la unidad responsable de la elaboración, gestión y seguimiento de la carta de servicios.

La unidad responsable de la elaboración, gestión y seguimiento de la Carta de Servicios del Centro de Gestión de Emergencias 112 SOS Navarra, es la Dirección de Protección Civil de la Agencia Navarra de Emergencias.

La citada Dirección es, por tanto, la encargada de promover y coordinar cuantas acciones se estimen necesarias en relación con la presente carta de servicios, así como de constituirse en referente de la misma.

Para asesorar a la Dirección se constituye un Comité de seguimiento formado por el Director de Gestión de la Agencia Navarra de Emergencias, el Jefe de Área de SOS Navarra y el Jefe de Área de Dirección y Coordinación de Emergencias.

Código del anuncio: F0927438